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思科推出新的Webex联络中心CCaaS平台

思科推出新的Webex联络中心CCaaS平台

--从头开始构建的云平台已经为希望从本地部署或托管解决方案迁移的客户做好了准备

09:12:01作者：来源：CTI论坛评论：0 点击：

老秦夜译

CTI论坛()12月14日消息（编译/老秦）:正如笔者在2月份的一篇文章中所描述的，思科在2019年面临的一个重要决定是，是建立还是购买云上的联络中心。正如商业中经常发生的那样，最终决定将两种策略结合在一起，思科正在分享细节，作为其We合股纺bexOne活动的一部分，这是一个新的Webex联络中心解决方案的虚拟展示会。

在一次分析师预简报会上，思科协作公司的高级副总裁兼总经理JavedKhan坦率地表示，思科需要展示其联络中心产品组合创新的更多进展。 我们试图将一个为托经过精细丈量后管环境构建的堆栈放到云中， Khan告诉分析师。

思科联络中心的副总裁兼总经理OmarTawakol和他的团队在过去几个月里一直在悄悄地做着， 有数百名工程师， Khan介绍说，正在构建一个纯粹的、云计算的本地联络中心。 如果我们是一家初创企业，我们将如何打造这家公司？

正如昨天讨论的，没有动摇，思科宣布打算收购总部设在英国的IMImobile。在一次简报中，Tawakol和思科联络中心业务部门的首席增长官Vinod Muthukrishnan描述了思科将如何将收购的资产整合到内部构建中。请注意，本次收购计划在2021年3月前完成，因此该集成的功能也不会立即可用。

在最高层面，我们希望让消费者更容易地向企业传递信息，就像他们向朋友传递信息一样。今天肯定不是这样， Tawakol说。他补充道： 思科一直非常以语音为中心，我们想做些大事来跟上市场的变化。

IMImobile提供了两个重要功能，帮助将Webex联络中心转变为数字第一平台。首先是它与之建立集成的消息传递渠道的长列表。该列表包括文本、Apple Business Chat、、WhatsApp等。第二个是一个低代码、无代码的编排工具，IMImobile称之为流生成器，它可以使用拖放器快速自动创建客户旅程。其目标是允许业务操作人员创建业务流，而不盘锦需要IT的帮助。

新的WebEx联络中心平台，包括已建和收购的资产，有五个支柱，如上图所示和下文所述。

Tawakol说，所有互动的座席收件箱，无论是通过、短信、电子邮件、Facebook Messenger、Twitter还是任何其他渠道，都是提供数字第一体验的基础。座席需要能够在一个地方处理这些交互类型中的任何一个。作为一家公司，您需要能够在一个系统中协调所有座席。早期版本的Webex Contact Center依靠合作伙伴解决方案提供全方位的全渠道体验。一旦IMImobile收购完成，全渠道将成为一种内部能力。

<接合器p>人工智能（AI）主要以聊天机器人和语音机器人的形式出现，在2020年得到了比以前更广泛的接受。也就是说，在机器人中开始的一部分呼叫最终需要人工协助。Webex Contact Center提供了许多功能来将上下文从虚拟机器人传递到座席。它还有一个特性，允许人工智能收听对话，并使用各种建模技术，了解呼叫者的意图。然后，它会出现一篇知识库文章或一个微移，显示以前和类似情况下的解决方案。

座席应该能够在不让消费者等待的情况下解决问题，这意味着更快地解决问题。一旦座席完成通话，人工智能会自动结束通话，如图所示。座席选择正确的呼叫类别，然后转到下一个呼叫。座席记录，总结，和座席回答，轮流指导， 将在2021年到来。

协作联络中心

Tawakol说，对于新的Webex联络中心座席桌面，思科从座席在工作之外使用的SnapChat和WhatsApp等应用程序中获得了灵感。他解释说： 座席希望有一个简单的用户界面（UI）来满足他们的需求，给他们提供全渠道的体验，并真正描绘出客户的整个旅程，早在2004年这样他们就可以获得他们想要解决客户问题的数据，并快速完成。

思科在与其他Webex产品组合相同的用户界面设计平台和美学上构建了新的Webex联络中心座席桌面，允许支持免费的Webex消息传递和会议工具，使座席能够与主题专家进行接触。目前的思科联络中心Finesse桌面可以追溯到2010年；虽然它已经更新了很多年，但它早就应该进行云本地升级了。

Tawakol说，尤其是在数字第一的世界里，没有人来联络中心抱怨这个中心。他们来是因为旅途中的其他地方不顺利，出了点问题，要解决这个问题，就要把每一次互动当作更大旅程的一部分，这个概念不一定是新的，但也不容易解决。

思科认为答案是分析。分析使一家公司不仅能够解决某个特定的问题，还能了解其他几十个客户是否也有同样的问题。Tawakol说，思科通过将2019年底收购的CloudCherry应用程序整合到WebexCCaaS解决方案中，解决了这个问题。Webex体验管理工具现已嵌入Webex联络中心，提供旅程情感评分、实时调查、旅程分析和执行仪表盘。

快速是指新的Webex联络中心平台的完全可定制特性。其中一些定制功能将来自于IMImobile将在收购后带来的Flow Builder。但大部分都是由内部交付的，由首席技术官Ryan Plant和思科联络中心业务部门的软件工程主管Sridhar Gadipatti手链及其团队完成。想想Khan上面提到的数百名工程师。

我不会假装能完整地讲述Plant所做的一切。让我用下面这幅图来展示新一代支持Webex联络中心的平台。Plant将在今天美国东部时间下午1:10的WebexOne会议上详细解释所有这些，但目前：Speed指的是一种公有云解决方案或有两个试件在焊缝或热影响区产生脆性断裂时，它可以连续提供基于微服务的更新，而不是思科过去每年或最多每季度提供一次更新。

今天，思科报告说，它有36000个客户和超过300万个座席许可，主要是内部部署或托管解决方案。其中一些客户在Cisco上部署了数以还是导电率比较差的工业铝万计的座席。当被问及新的Webex联络中心是否被设计成一个潜在的云迁移产品时，Tawakol毫不含糊地回答 是 。Tawakol说： 该平台具有横向可扩展性。它需要在非常高的座席级别上进行测试，在真实的场景中，但它的设计满足了即使是最大的Cisco联络中心客户的需求。

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